Programmes à points, cartes membres, partenariats, … La fidélisation client, c’est bien plus que ça. C’est l’art de transformer une transaction en relation durable. Mais connaissez-vous réellement ce qui se cache derrière ces mécanismes et pour quelles raisons vos enseignes préférées mettent en place des programmes de fidélité ?
Qu’est-ce que la fidélisation client ?
La fidélisation client englobe l’ensemble des actions menées par une entreprise pour encourager ses clients à rester fidèles et à effectuer des achats répétés de ses produits ou services. Cette approche marketing a pour objectif de convertir une transaction unique en une succession d’achats, consolidant ainsi le lien entre l’entreprise et ses clients. Elle est essentielle pour améliorer le taux de rétention des clients et pour augmenter les ventes de produits et services de l’entreprise.
Pourquoi est-il important de fidéliser votre clientèle ?
Dans un paysage économique en perpétuelle évolution, la fidélisation client émerge comme un pilier essentiel pour la pérennité des entreprises. Les consommateurs étant constamment sollicités par une multitude d’offres et de messages, il est impératif pour les entreprises de cultiver des relations durables avec leur clientèle afin de se démarquer de la concurrence.
Dans cet environnement marqué par une concurrence accrue et des consommateurs de plus en plus exigeants et volatils, la fidélisation client devient alors un levier indispensable pour les entreprises qui leur permet de faire des économies d’argent.
En effet, fidéliser un client existant coûte généralement moins cher que d’en acquérir un nouveau, force étant de constater que les clients fidèles ont tendance à dépenser davantage et à recommander l’entreprise à leur entourage. Selon l’économiste et sociologue Vilfredo Pareto, ce sont 20 % des clients d’une entreprise qui rapportent 80 % de son chiffre d’affaires. Ces 20% représentent les clients fidèles. Ainsi, investir dans la fidélisation permet non seulement de garantir un chiffre d’affaires plus stable, mais aussi de renforcer la réputation et la pérennité de la marque.
Les 4 enjeux de la fidélisation client
- L’augmentation du panier moyen : un client satisfait a tendance à dépenser davantage. En effet, selon une étude de Bain & Company, un client fidèle dépense en moyenne 67% de plus entre 31 et 36 mois après son premier achat.
- La réduction des coûts d’acquisition : la fidélisation d’un client existant coûte six à sept fois moins cher que l’acquisition d’un nouveau client et permet donc à l’entreprise de bénéficier de profits plus élevés. En effet, quel que soit le secteur d’activité de l’entreprise, optimiser les coûts en concentrant les efforts sur les clients existants s’avère plus avantageux, car cela permet de réaliser des économies en temps et en ressources.
- Des achats réguliers et l’accroissement du chiffre d’affaires : les clients fidèles sont souvent des acheteurs réguliers qui, en faisant confiance à l’entreprise, sont plus enclins à diversifier leurs achats et à essayer de nouveaux produits. Cette fidélité se traduit par une hausse continue du chiffre d’affaires : d’après une étude de Bain & Company, une augmentation de 5% de la fidélisation client peut entraîner une hausse des revenus de l’entreprise de 25 à 95%.
- La transformation des clients en ambassadeurs de marque : le bouche-à-oreille, qui est un canal marketing efficace, est grandement alimenté par les clients fidèles qui deviennent des ambassadeurs de la marque. Leur satisfaction se transforme en recommandations spontanées auprès de leur entourage, rendant ce type de promotion particulièrement crédible et efficace.
Les piliers de la fidélisation client
La qualité du produit et/ou du service
La qualité d’un produit ou service se mesure par l’ensemble des caractéristiques qui définissent son aptitude à satisfaire les besoins des utilisateurs, qu’ils soient explicites ou implicites.
On remarque que la fidélité des consommateurs peut se renforcer ou bien diminuer en fonction de leur perception de la qualité des produits et de leur capacité à résister au temps.
Ainsi, un produit de bonne qualité engendre de la satisfaction client, ce qui va à son tour avoir un impact positif sur la fidélité des clients envers la marque. En effet, 88% des consommateurs lient leur fidélité à la qualité d’un produit ou service.
Il est donc essentiel que les produits répondent et idéalement, dépassent les attentes des consommateurs, afin de les inciter à renouveler leurs achats auprès d’une marque plutôt qu’une autre.
Pour cela, il est nécessaire de réaliser des études de marché, mais aussi de prendre en compte les réclamations et remarques des clients pour aider l’entreprise à identifier la (ou les) problématique(s) rencontrée(s) par les clients et pouvoir y apporter des solutions efficaces.
Le prix
Le prix est un facteur déterminant qui influence grandement la décision d’achat, le choix du magasin et donc la fidélité d’un consommateur à une marque plutôt qu’une autre.
Même si certaines personnes particulièrement fidèles à une marque peuvent être disposées à payer un prix élevé pour leurs produits favoris, pour la majorité des consommateurs, le prix reste un critère de choix important.
La relation avec la marque
Le branding
Le branding, ou l’image de marque, désigne l’ensemble des actions mises en place par une entreprise pour créer et gérer la perception de sa marque par le public et ainsi se différencier de la concurrence avec une identité unique et reconnaissable. Il englobe des éléments tels que le logo, les couleurs, la typographie, le ton de communication, les valeurs de l’entreprise et l’expérience client.
L’importance du branding pour fidéliser les clients réside dans sa capacité à créer une connexion émotionnelle et à instaurer la confiance. En effet, une marque bien définie et cohérente rassure les clients sur la qualité et la fiabilité de ses produits et services. Elle forge un sentiment d’appartenance et de loyauté, car les clients se sentent compris et valorisés.
Les réseaux sociaux
Aujourd’hui, les entreprises tirent un grand avantage à être actives sur les réseaux sociaux, qui constituent des outils stratégiques pour renforcer la fidélisation clientèle. Premièrement, une présence assidue sur ces plateformes facilite l’interaction avec les clients et les prospects, tout en projetant l’image d’une entreprise accessible et prête à apporter son aide.
Par ailleurs, être présent sur les réseaux sociaux contribue à créer un sentiment d’appartenance à une communauté pour les internautes. Cette expérience les engage émotionnellement, les rendant ainsi plus susceptibles de consommer davantage, de rester fidèles et de recommander la marque à leur entourage.
Enfin, comme nous en avons parlé précédemment, il est crucial que les produits s’adaptent continuellement aux besoins évolutifs des consommateurs. Les communautés en ligne offrent aux entreprises la possibilité de rester en phase avec leurs attentes en posant des questions, et en l’invitant à tester de nouveaux produits, garantissant ainsi une réponse adaptée aux attentes du marché.
La personnalisation
Depuis plusieurs années, les entreprises ont la possibilité de personnaliser leur contenu en utilisant des outils tels que les CRM (Customer Relationship Management). Ces systèmes permettent de collecter et d’analyser une multitude de données sur les clients et prospects. En exploitant ces informations, les entreprises peuvent adapter leurs communications et leurs offres de manière plus ciblée. Cette personnalisation montre aux clients qu’ils sont valorisés, ce qui renforce la relation client et favorise leur fidélisation.
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Élaborer une stratégie de fidélisation efficace est crucial pour toute entreprise souhaitant établir des relations solides et durables avec ses clients. Cela nécessite une approche bien structurée et soigneusement conçue pour répondre aux besoins et attentes spécifiques de la clientèle.
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Eva Couturier
Chargée de Webmarketing
