La personnalisation des contenus adressés à vos clients est un indispensable ! Selon Gartner, plus de 80% des entreprises utilisent des données pour personnaliser l’expérience de leurs clients. Mais alors, comment faire la différence et utiliser ce levier pour fidéliser vos clients ? La finesse et la pertinence de cette personnalisation est la clé de votre succès ! Nous vous partageons quelques pistes et bonnes pratiques.
Comment la personnalisation améliore la fidélisation des clients ?
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Pour une expérience client améliorée
La personnalisation enrichit l’expérience client en offrant des contenus adaptés aux préférences et appétences de chacun : le bon message, au bon endroit, au bon moment et surtout à la bonne personne ! Cette finesse de personnalisation, attendue par les clients, crée un lien émotionnel avec la marque, transformant chaque interaction en une expérience. Cette approche sur mesure renforce la fidélisation, le client se sent compris et valorisé, ce qui augmente son engagement et sa loyauté envers la marque.
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Vers une meilleure connaissance du client
La personnalisation passe nécessairement par une collecte et une utilisation efficaces des données. Les programmes de fidélité sont des leviers pertinents pour récolter ces précieuses informations. En incitant les clients à s’inscrire et à participer activement, les entreprises peuvent recueillir des données démographiques, comportementales et de préférences. Bien collectées et analysées, ces informations permettent de créer des offres et des communications sur mesure, répondant précisément aux attentes des clients.
Exemples de levier de personnalisation pour fidéliser vos clients
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La personnalisation sur les sites web et applications
Sur les plateformes avantages d’Obiz©, nous croisons les données des offres les plus consultées par les utilisateurs avec les offres les plus plébiscitées par des bénéficiaires au profil de visite et d’achat similaire. Grâce à ce croisement d’informations et en fonction de la segmentation client, nous pouvons proposer une sélection unique à chacun sous l’intitulé : “Des offres qui vous ressemblent”. Cette catégorie sur notre plateforme maximise la satisfaction de l’utilisateur puisque l’algorithme répond au plus près à ses attentes et ses attraits. Le contenu est dynamique et varie en fonction des préférences du client.
Les programmes de fidélité personnalisés
- Chez Obiz©, nous créons des plateformes avantages sur-mesure pour nos clients, et intégrons un pilier data pour collecter, analyser et exploiter les données au service de votre marque. La personnalisation ainsi obtenue renforce la satisfaction et la fidélité de vos clients, en leur offrant une expérience unique et pertinente. Utiliser les données clients de manière éthique et transparente est également crucial pour maintenir la confiance et encourager une relation durable.
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Les outils d’automatisation du marketing
Prenons l’exemple du marketing automation chez Obiz©, ce levier nous permet de gérer, personnaliser et analyser les interactions avec les clients de manière plus efficace. Grâce au marketing automation, nous automatisons des processus tels que l’envoi d’e-mails personnalisés en fonction des comportements, des préférences des utilisateurs de notre plateforme et selon leur cycle de vie.
Par exemple, un e-mail est programmé pour les consommateurs de place de cinéma. Trente jours après leur dernier achat, un e-mail leur propose de profiter des nouvelles sorties et de commander de nouvelles places à prix réduit !
Un autre de nos scénarios prévoit un email lorsqu’un palier d’économies est atteint afin de valoriser les bénéfices de leur plateforme et leur proposer de profiter de nouvelles offres exclusives.
Exemple d’un mail de marketing automation de relance sur la billetterie cinéma
Les bonnes pratiques pour personnaliser l’expérience client
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La protection des données et respect de la vie privée
La personnalisation oui, mais pas à tout prix ! Il est essentiel aussi bien d’un point de vue légal qu’éthique de respecter la protection des données et la vie privée. Conformément aux règlements comme le RGPD en Europe, les entreprises doivent garantir la transparence sur la collecte et l’utilisation des données.
Avant toute collecte, il faut s’assurer d’obtenir le consentement éclairé des clients, une sélection motivée et raisonnée des données collectées, et des mesures de sécurité robustes pour protéger les informations sensibles. Le respect de ces éléments est le ciment d’une relation de confiance sur la durée. Chez Obiz, notre déléguée à la protection des données veille au respect des bonnes pratiques.
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Équilibre entre personnalisation et intrusion
Entre personnalisation et intrusion, la frontière peut être fine. Pour éviter d’être perçu comme intrusif, il est important de respecter les préférences de vos clients en matière de communication. Un autre conseil serait de limiter la pression marketing et la fréquence des messages tout en vous assurant que chaque personnalisation apporte une réelle valeur ajoutée à l’expérience de votre client.
En offrant une personnalisation respectueuse et pertinente, vous renforcerez la confiance et la fidélité des clients, tout en évitant toute perception d’intrusion.
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Mesurer l’efficacité de la personnalisation
Pour mesurer les résultats des actions de personnalisation, il est important de définir des indicateurs de performance mesurables et de comparer l’évolution des résultats sur une durée déterminée. Des KPIs comme le taux de conversion, le taux de rétention, la valeur vie client (CLV) et le taux d’engagement sont des indicateurs pertinents. Vous pouvez également suivre les taux d’ouverture et de clics des emails personnalisés. Ces indicateurs vous permettront d’évaluer la pertinence de vos actions de personnalisation et d’ajuster vos stratégies pour maximiser la fidélisation client.
Il est recommandé d’utiliser des outils de mesure et d’analyse tels que Matomo, Google Analytics, CRM, ou encore des plateformes pour collecter et analyser les données. Chez Obiz©, nous traitons la data avec des outils de datavision pour analyser et extraire efficacement les apprentissages que nous souhaitons mettre au profit d’une stratégie marketing data driven. Pour nos clients, un back-office est accessible pour visualiser en toute autonomie les KPIs clés du programme. Le tout au service de la fidélisation client et de la personnalisation !
Pour en savoir plus sur notre accompagnement, n’hésitez pas à nous contacter.
Maëlle Farago Mil
Responsable Webmarketing
